[식후 30분 마케팅 상식] 서비스 회복 패러독스

서비스 회복 패러독스.

서비스를 제공하는 산업에서

특히 중요한 개념입니다.

서비스 회복 패러독스에 의하면,

불만이 잘 처리된 고객의 만족도는

애초에 불만이 없었던 고객의 만족도보다

더 높다고 합니다.

따라서

어떻게 하면 좋은 서비스를 만들 수 있을가?

만큼 중요한 질문은,

어떻게 하면 고객의 불만을 잘 처리할 수 있을가?

라고 할 수 있죠.

고객의 불만을 잘 처리할 수 있으려면

먼저 서비스의 어떤 부분에서

불만을 느낄 수 있는지 파악하고, 

그에 대한 대처를 세워 놓아야 합니다.

한 연구자에 따르면 

서비스 영역에서 대체로

네 가지 상황에서

불만사항이 생긴다고 하네요.

첫째, 배달 시스템에서 문제가 생겼을 때

둘째, 소비자의 욕구를 만족시키지 못했을  경우

셋째,  직원의 행동이 소비자를 기분나쁘게 했을 경우

넷째, 소비자의 행동이나 말이 상식에서 벗어난 경우

위 네 가지 상황에 대한

대처방안을 미리 세워야 합니다.

미국의 운송업계의 대기업 페덱스는 

고객의 불만에 대한 대처 속도가 빨랐기에

경쟁 회사인 UPS를

앞서 나갈 수 있었습니다.

UPS의 배송 시스템 자체의 완성도는

페덱스보다 더 높았는데 말이죠!

위 예시는 불만 사항에 대한 대처가

얼마나 중요한지 보여줍니다.

만약, 고객의 불만 사항에 대한

대처 메뉴얼이 없다면,

지금이라도 빨리 만드시길 바랍니다.

이상으로 식후 30분 마케팅 상식을

마치겠습니다.

오늘도 마케팅 상식 꼭꼭 씹어 드세요!