서비스 회복 패러독스.서비스를 제공하는 산업에서특히 중요한 개념입니다. 서비스 회복 패러독스에 의하면,불만이 잘 처리된 고객의 만족도는애초에 불만이 없었던 고객의 만족도보다더 높다고 합니다. 따라서어떻게 하면 좋은 서비스를 만들 수 있을가?만큼 중요한 질문은,어떻게 하면 고객의 불만을 잘 처리할 수 있을가?라고 할 수 있죠. 고객의 불만을 잘 처리할 수 있으려면먼저 서비스의 어떤 부분에서불만을 느낄 수 있는지 파악하고, 그에 대한 대처를 세워 놓아야 합니다. 한 연구자에 따르면 서비스 영역에서 대체로네 가지 상황에서불만사항이 생긴다고 하네요. 첫째, 배달 시스템에서 문제가 생겼을 때둘째, 소비자의 욕구를 만족시키지 못했을 경우셋째, 직원의 행동이 소비자를 기분나쁘게 했을 경우넷째, 소비자의 행동이나 말이..